Jak skutecznie reagować na skargi klientów

Jak reagować na skargi klientów

5 wskazówek dotyczących reagowania na skargi klientów:

1. wysłuchaj doświadczenia klienta w całości
2. przeproś
3. skup się na rozwiązaniu
4. nie poganiaj klienta
5. znaj skargi zanim one znajdą Ciebie

Skargi klientów są ponadczasowe. Bez względu na rozmiar, charakter lub sukces Twojej firmy, zawsze będziesz miał przynajmniej niewielki procent ludzi, którzy nie są zadowoleni z tego, co robisz. Idea, że nie można zadowolić wszystkich jest tak samo prawdziwa dzisiaj, jak była sto lat temu.

Ale nigdy wcześniej w historii nie było łatwiej klientom narzekać. Aby skrytykować firmę, klienci nie muszą poświęcać czasu na rozmowę z Tobą. Mogą po prostu podnieść swój telefon, wpisać kilka gniewnych zdań i wysłać je pocztą elektroniczną, na stronach z recenzjami, takich jak Yelp i Google, w serwisach społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter, lub na dowolnej liczbie forów internetowych i forów dyskusyjnych.

Darmowy szablon awatara klienta

A w przeciwieństwie do dawnych czasów, klienci nie muszą być lojalni wobec jednej firmy: Po prostu wygooglują Twoją konkurencję. Według badania obsługi klienta przeprowadzonego przez American Express, ponad jedna trzecia klientów twierdzi, że natychmiast rozważa zmianę firmy po jednym negatywnym doświadczeniu.

Ponieważ obsługa klienta stanowi podstawę każdego udanego biznesu, nie możesz sobie pozwolić na wyłączenie klienta. Aby temu zapobiec, ważne jest, aby najpierw zrozumieć, co może powodować, że klienci mówią: „Nie kupię od was nic więcej.”

Wypełnij quiz Keap dotyczący marketingu cyklu życia, aby zidentyfikować możliwości rozwoju

6 powszechnych błędów w obsłudze klienta, których należy unikać

1. Nadmierna automatyzacja

Może być kuszące, aby zautomatyzować wszystkie zadania marketingowe i sprzedażowe w celu obniżenia kosztów i skrócenia czasu, jeśli zastosowałeś technologię automatyzacji, ale nie powinieneś automatyzować tylko dlatego, że możesz. Technologia nie może zapewnić idealnego zastąpienia doświadczenia „jeden na jeden”. Ponadto, różni klienci preferują różne sposoby komunikacji.

Dana Brownlee, założycielka firmy konsultingowej Professionalism Matters, musi dać Ci możliwość wyboru, aby Twoi klienci nie byli traktowani jak „frustrujące drzewa telefoniczne”. Tam, gdzie to możliwe, podawaj numery telefonów, czaty na żywo i e-maile, dzięki którym klienci mogą się z Tobą skontaktować.

Jeśli zdecydujesz się polegać na automatyzacji (a z pewnością ma ona swoje zalety), upewnij się, że Twoje zautomatyzowane e-maile brzmią naturalnie i osobiście. Przeczytaj darmowy e-book „Tym razem osobiście”, aby uzyskać więcej wskazówek na temat korzystania z automatyzacji we właściwy sposób.

2. Zbyt szybka obsługa klientów

Większość przedstawicieli zakłada, że wie, czego chce klient. Kiedy odbierają telefon od klienta, spieszą się, aby dać mu rozwiązanie jego problemu. Może to rozczarować klienta i sprawić, że będzie miał pretensje do Twojej firmy. Aby uniknąć utraty klientów, naucz swoich przedstawicieli obsługi klienta umiejętności skutecznego słuchania. Upewnij się, że poświęcają oni czas na wysłuchanie klienta, zrozumienie jego problemu i zaproponowanie rozwiązania. Zachęcaj ich do pozbycia się skryptów i pracy z klientem.

3. Przerwy w działaniu systemu

Prawdą jest, że żaden system nie ma idealnego czasu sprawności. Nawet najbardziej ugruntowane, oparte na chmurze systemy mają swój sprawiedliwy udział w kłopotach, kiedy potwór przestoju uderza. Tragedia polega na tym, że jeśli Twoi klienci nie mogą się do Ciebie dodzwonić, cały olej spalony o północy na pielęgnowanie Twojego biznesu pójdzie na marne.

Aby być po bezpiecznej stronie, poszukaj renomowanego dostawcy usług internetowych, który oferuje szybki czas ładowania strony i niezawodny, całodobowy czas działania. Dla tych, którzy zapewniają wsparcie poprzez e-mail i telefon, upewnij się, że klient może do Ciebie dotrzeć w godzinach, w których obiecujesz wsparcie. Jeśli nie jesteś osiągalny po godzinach pracy, zbuduj system, który pozwoli im złożyć wniosek lub bilet. Następnie oddzwoń, kiedy będziesz dostępny.

Weź udział w Lifecycle Marketing Assessment firmy Keap, aby zidentyfikować możliwości rozwoju dla Twojego biznesu.

4. Wolny czas realizacji zamówień

Żyjemy w czasach „na żądanie”. Dzięki potędze nowoczesnych technologii staliśmy się całkowicie niecierpliwi. Chcemy mieć szybki czas realizacji. Twoi klienci oczekują tego samego. Szybka reakcja nie tylko przyciąga ich do Twojej firmy, ale także może zdobyć ich długoterminową lojalność. Odpowiadaj szybko na pytania i opinie klientów, zwłaszcza jeśli są one przekazywane za pośrednictwem mediów społecznościowych, gdzie sprawy toczą się szybciej niż prędkość światła. W przeciwnym razie, Twoja konkurencja będzie się śmiać aż do banku.

5. Niedocenianie zespołu obsługi klienta

Twoi przedstawiciele handlowi są pierwszą osobistą interakcją, jaką otrzymują Twoi klienci. Tworzą oni twarz Twojej firmy. Niestety, mają oni również tendencję do bycia najniżej opłacanymi i cenionymi pracownikami. Sinking ich morale będzie zatopić swoją firmę do dna. Znajdź sposoby, aby zmotywować ich, aby przejść dodatkową milę, aby zadowolić swoich klientów. Zatrudniać najlepszych talentów, płacić im dobrze, i nagradzać je za każdym razem, gdy osiągają świetne wyniki. Jeśli zbudujesz reputację firmy, która dobrze traktuje swoich pracowników, przyciągniesz do niej również największe talenty.

6. Brak skarg ≠ dobra obsługa klienta

Ciężko pracujesz, aby dotrzeć do swoich klientów. Szkolisz swoich pracowników na przykładach dobrej obsługi klienta i jak radzić sobie z pytaniami, których jest cała gama. I nie otrzymujesz żadnych skarg, więc powinieneś być zadowolony, prawda?

Jednym z najczęstszych błędów w obsłudze klienta jest błędne myślenie, że tylko dlatego, że nie otrzymujesz skarg oznacza, że Twoja obsługa klienta jest na najwyższym poziomie. Badania wykazały, że tylko 1 z 26 niezadowolonych klientów będzie się skarżył. Oznacza to, że na każdą skargę, którą otrzymasz, przypada kolejnych 25 niezadowolonych klientów, którzy nie będą się skarżyć. Jeśli jednak otrzymujesz lawinę komplementów i tylko kilka skarg, masz powód do uśmiechu. Robisz coś dobrze.

Teraz, gdy zrozumiesz, co może być przyczyną skarg na obsługę klienta, nadszedł czas, aby ustalić plan odpowiedzi na skargę klienta. Oto podstawy, które pomogą stworzyć pozytywne doświadczenia dla Twoich klientów i sprawią, że poczują się docenieni i lojalni.

Przygotowanie do skarg

Porozmawiajmy jako zespół

Kiedy jest najlepszy czas, aby dowiedzieć się, jak reagować na skargi? Zanim skargi w ogóle się pojawią. Porozmawiaj ze swoimi pracownikami o tym, jak radzić sobie z takimi scenariuszami, jak wściekłe e-maile, spory dotyczące polityki firmy i prośby o zniżki, aby mieć pewność, że odpowiedzi firmy są udzielane w sposób spójny i pewny. Żadnego klienta nie uspokoi odpowiedź typu: „Um, nie wiem, muszę zapytać mojego szefa”. Włącz cały swój zespół do dyskusji: Wszyscy pracownicy reprezentują firmę, niezależnie od tego, czy ich role bezpośrednio wiążą się z obsługą klienta.

Znajdź skargi, zanim one znajdą Ciebie

Klienci mają tendencję do składania skarg online jako ostateczność, tak jakby Twoja firma reagowała na nie tylko w przypadku publicznego zawstydzenia. Na każdej platformie ułatw klientom znalezienie adresów e-mail i numerów telefonów, aby wiedzieli, że mają możliwość przekazania informacji zwrotnej.

Jeszcze lepiej: Bądź pierwszym, który rozpocznie rozmowę na temat reklamacji, wysyłając do klientów wiadomości e-mail i ankiety po zakupie. Jeśli korzystasz z oprogramowania do automatyzacji, takiego jak Keap, możesz wysyłać te e-maile automatycznie po każdym zakupie. Oprogramowanie to może również ostrzegać Cię o negatywnych opiniach, dzięki czemu reagowanie na nie znajdzie się na szczycie Twojej listy rzeczy do zrobienia. Przyjmując proaktywne podejście, odkryjesz więcej informacji zwrotnych, które pomogą Ci ulepszyć Twój biznes: Według książki „Understanding Customers”, większość firm słyszy tylko od 4 procent niezadowolonych klientów.”

Odpowiadanie na skargi

Nie zostawiaj ich w zawieszeniu

Jedna godzina to nowy dzień roboczy. Ponad 85 procent klientów uważa, że firmy powinny odpowiadać na e-maile w ciągu godziny, według badania przeprowadzonego przez Toister Performance Solutions, firmę zajmującą się szkoleniami z zakresu obsługi klienta. Podobnie, 42 procent klientów oczekuje jednogodzinnego czasu odpowiedzi w mediach społecznościowych, zgodnie z badaniem przeprowadzonym przez projekt badawczy mediów społecznościowych, The Social Habit.

Wiele skarg klientów nie może być rozwiązanych w ciągu 60 minut lub mniej, ale przynajmniej można się nimi zająć. Jeśli potrzebujesz kilku dni na zbadanie skargi klienta, powiedz jej o tym teraz, a nie po upływie tych kilku dni. Brak odpowiedzi może sprawić, że klient uwierzy, że nie jesteś na szczycie obsługi klienta – lub co gorsza, że nie dbasz o niego, co tylko pogorszy sytuację.

Jeśli nie będziesz w stanie odpowiedzieć szybko, rozważ ustawienie automatycznej odpowiedzi. Dzięki Keap, wypełnienie formularza „skontaktuj się z nami” może uruchomić wiadomość e-mail, która poinformuje klienta, że odezwiesz się do niego tak szybko, jak to możliwe. Podczas gdy ten email nie może rozwiązać problemu, może upewnić klienta, że jego wiadomość nie zniknęła w czarnej dziurze online.

Słuchaj i przepraszaj

Niezależnie od firmy i skargi, pierwsze dwa kroki do rozwiązania problemu ze skargą klienta są takie same. Krok pierwszy: wysłuchaj doświadczenia klienta w całości. Krok drugi: przeprosić.

W idealnym przypadku, te rozmowy odbywają się osobiście lub przez telefon, ale to nie znaczy, że recenzje Yelp i komentarze na Facebooku powinny być ignorowane. Strateg marketingu cyfrowego Jay Baer mówi, że firmy powinny odnieść się do każdej skargi, na każdym kanale, za każdym razem. Nie sugeruję, że klient ma zawsze rację” – powiedział Baer podczas webinarium „Hug Your Haters: Customer Service in a Digital and Social World, „Sugeruję, że klient jest zawsze wysłuchany.”

Nie musisz przyznawać się do winy za każdym razem, kiedy klient się skarży, ale musisz rozważyć jego punkt widzenia – słuchać bez przerwy. Daj jasno do zrozumienia, że rozumiesz, dlaczego klient jest zdenerwowany, nawet jeśli się z nim nie zgadzasz. Może nie jest Ci przykro, że po prostu nie spodobał mu się Twój produkt, ale może być Ci przykro, że miał rozczarowujące doświadczenie.

Prosty akt słuchania i przepraszania może być wystarczająco terapeutyczny, aby rozwiązać problem. Naukowcy z University of Nottingham w Wielkiej Brytanii przeprowadzili badanie z udziałem dwóch grup klientów eBay, którzy wystawili negatywne opinie. W ramach prośby o wycofanie komentarzy, jednej grupie zaoferowano przeprosiny, w których powoływano się na opóźnienie producenta, podczas gdy drugiej zaoferowano niewielką kwotę pieniędzy. Ostatecznie zwykłe „przepraszam” okazało się cenniejsze niż gotówka: 45 procent uczestników wycofało swoje komentarze po otrzymaniu przeprosin, w porównaniu z zaledwie 23 procentami osób, którym zaoferowano rekompensatę.

Skup się na rozwiązaniu

Po wysłuchaniu skargi klienta i przeproszeniu go, możesz zaoferować swoją stronę historii – nie wymówkę, ale wyjaśnienie. Nieporozumienie klienta lub brak informacji mogły przyczynić się do złożenia przez niego skargi, a dowiedzenie się więcej o intencjach Twojej firmy może pomóc w uspokojeniu jego emocji.

Ale mów krótko: im więcej powiesz, tym więcej okazji do rozpoczęcia kolejnej kłótni. Zamiast tego odsuń rozmowę od problemu i skieruj ją w stronę rozwiązania.

Nie składaj obietnic, których nie zamierzasz dotrzymać: Nie zamierzasz drastycznie zmieniać oferty swojej firmy ani jej działalności w oparciu o opinię jednej osoby. Ale być może porozmawiasz z pracownikiem lub dostosujesz proces, który był przyczyną problemu, aby zapobiec jego powtórzeniu. Wyjaśniając działania, które zamierzasz podjąć, pokazujesz klientowi, że doceniasz jego opinię i poważnie się nad nią zastanawiasz.

Jeśli możesz sobie na to pozwolić, daj klientowi zachętę finansową do przyszłego zakupu. Jeśli restauracja rozstrzyga reklamację poprzez obniżenie rachunku, klient nadal może wyjść z negatywnym wrażeniem z obsługi. Zaoferowanie karty podarunkowej zmusi klienta do powrotu po dodatkowe – i miejmy nadzieję, że bardziej pozytywne – doświadczenie z Twoją firmą. Według „Understanding Customers,” potrzeba 12 pozytywnych doświadczeń, aby przezwyciężyć jedno nierozwiązane negatywne doświadczenie z firmą.

Maksymalne wykorzystanie reklamacji

Reklamacje klientów mogą być stresujące, niewygodne, czasochłonne i po prostu irytujące. Mimo to, powinieneś być za nie wdzięczny. W przeciwieństwie do 96 procent niezadowolonych klientów, osoby składające skargi poświęciły czas i energię, aby powiedzieć Ci, jak możesz ulepszyć swoją firmę. Oczywiście, mówiąc o tym, mogą mieć nadzieję, że coś z tego będzie dla nich. Ale tak powinno być. Zawsze dziękuj klientom za ich opinie, nawet te negatywne: Bez nich nie będziesz wiedział, jak zapewnić dobrą obsługę, dzięki której klienci będą wracać.

Zainteresowany Keap? Sprawdź ceny Keap lub rozpocznij darmową wersję próbną już teraz.

Autorzy:

• Amy Saunders – Sr. Content Creator, Keap; Współwłaściciel, Strolleria
• Jennifer Leslie – Content Creator, Keap
• Sanjay Darji – Analityk oprogramowania, SoftwareSuggest