Wie Sie effektiv auf Kundenbeschwerden reagieren

Wie Sie auf Kundenbeschwerden reagieren

5 Tipps zum Reagieren auf Kundenbeschwerden:

1. Hören Sie sich die Erfahrung des Kunden in ihrer Gesamtheit an
2. Entschuldigen Sie sich
3. Fokussieren Sie sich auf die Lösung
4. Drängen Sie den Kunden nicht
5. Finden Sie Beschwerden, bevor sie Sie finden

Kundenbeschwerden sind zeitlos. Unabhängig von der Größe, der Art oder dem Erfolg Ihres Unternehmens werden Sie immer zumindest einen kleinen Prozentsatz von Menschen haben, die mit dem, was Sie tun, nicht zufrieden sind. Die Idee, dass man es nicht allen recht machen kann, ist heute so wahr wie vor einem Jahrhundert.

Aber noch nie in der Geschichte war es für Kunden einfacher, sich zu beschweren. Um ein Unternehmen zu kritisieren, müssen sich Kunden nicht mehr die Zeit nehmen, mit Ihnen zu sprechen. Sie können einfach ihr Telefon in die Hand nehmen, ein paar wütende Sätze tippen und auf „Senden“ drücken – per E-Mail, über Bewertungs-Websites wie Yelp und Google, über Social-Media-Websites wie Facebook und Twitter oder über eine beliebige Anzahl von Online-Foren und Diskussionsforen.

Gratis-Kunden-Avatar-Vorlage

Und im Gegensatz zu früher müssen Kunden nicht mehr an ein bestimmtes Unternehmen gebunden sein: Sie googeln einfach Ihre Konkurrenten. Laut einer Kundenservice-Umfrage von American Express gaben mehr als ein Drittel der Kunden an, dass sie nach einer einzigen negativen Erfahrung sofort einen Firmenwechsel in Erwägung ziehen.

Da der Kundenservice das Rückgrat eines jeden erfolgreichen Unternehmens ist, können Sie es sich nicht leisten, einen Kunden zu vergraulen. Um dies zu verhindern, ist es wichtig, zunächst zu verstehen, was Ihre Kunden dazu veranlasst, zu sagen: „Ich kaufe nicht mehr bei Ihnen.“

Machen Sie das Lifecycle-Marketing-Quiz von Keap, um Wachstumschancen zu identifizieren

6 häufige Fehler im Kundenservice, die Sie vermeiden sollten

1. Übermäßige Automatisierung

Es mag verlockend sein, alle Ihre Marketing- und Vertriebsaufgaben zu automatisieren, um Kosten und Zeit zu sparen, wenn Sie eine Automatisierungstechnologie eingeführt haben, aber Sie sollten nicht automatisieren, nur weil Sie es können. Technologie kann die „One-on-One“-Erfahrung nicht perfekt ersetzen. Außerdem bevorzugen unterschiedliche Kunden unterschiedliche Arten der Kommunikation.

Dana Brownlee, Gründerin der Kommunikationsberatungsfirma Professionalism Matters, ist der Meinung, dass Sie Optionen anbieten müssen, damit Ihre Kunden nicht mit „den frustrierenden Telefonbäumen“ konfrontiert werden. Wenn möglich, bieten Sie Telefonnummern, Live-Chats und E-Mails an, über die Ihre Kunden Sie erreichen können.

Wenn Sie sich für die Automatisierung entscheiden (und die hat sicherlich ihre Vorteile), achten Sie darauf, dass Ihre automatisierten E-Mails natürlich und persönlich klingen. Lesen Sie das kostenlose E-Book „This Time, It’s Personal“, um weitere Tipps zum richtigen Einsatz von Automatisierung zu erhalten.

2. Der Versuch, Kunden zu schnell zu bedienen

Die meisten Vertreter gehen davon aus, dass sie wissen, was der Kunde will. Wenn sie den Anruf des Kunden entgegennehmen, beeilen sie sich, ihm eine Lösung für sein Problem zu geben. Das kann den Kunden verärgern und dazu führen, dass er sich über Ihr Unternehmen ärgert. Um den Verlust von Kunden zu vermeiden, sollten Sie Ihren Kundendienstmitarbeitern effektive Zuhörfähigkeiten beibringen. Stellen Sie sicher, dass sie sich die Zeit nehmen, dem Kunden zuzuhören, sein spezifisches Problem zu verstehen und eine Lösung anzubieten. Ermutigen Sie sie, ihre Skripte loszuwerden und mit dem Kunden zu arbeiten.

3. Systemausfälle

Die Wahrheit ist, dass kein System eine perfekte Betriebszeit hat. Selbst die etabliertesten, Cloud-basierten Systeme haben ihren fairen Anteil an Problemen, wenn das Ausfallmonster zuschlägt. Die Tragödie ist, dass, wenn Ihre Kunden Sie nicht erreichen können, all das Mitternachtsöl, das Sie verbrannt haben, um Ihr Geschäft zu pflegen, umsonst gewesen ist.

Um auf der sicheren Seite zu sein, suchen Sie nach einem seriösen Web-Service-Provider, der schnelle Seitenladezeiten und eine zuverlässige, rund um die Uhr verfügbare Betriebszeit bietet. Bei Anbietern, die Support per E-Mail und Telefon anbieten, stellen Sie sicher, dass Ihr Kunde Sie zu den Zeiten erreichen kann, zu denen Sie Support versprechen. Wenn Sie nach den Geschäftszeiten nicht erreichbar sind, bauen Sie ein System auf, das es ihnen ermöglicht, eine Anfrage oder ein Ticket zu stellen. Rufen Sie dann zurück, wenn Sie verfügbar sind.

Machen Sie das Lifecycle Marketing Assessment von Keap, um Wachstumschancen für Ihr Unternehmen zu identifizieren.

4. Langsame Bearbeitungszeiten

Wir leben in der Zeit des On-Demand. Dank der Macht der modernen Technologie sind wir völlig ungeduldig geworden. Wir wollen eine schnelle Durchlaufzeit haben. Ihre Kunden erwarten das Gleiche. Eine schnelle Antwort lockt sie nicht nur in Ihr Unternehmen, sondern kann auch ihre langfristige Loyalität gewinnen. Reagieren Sie umgehend auf die Fragen und das Feedback Ihrer Kunden, vor allem, wenn dies über soziale Medien geschieht, wo sich die Dinge schneller als mit Lichtgeschwindigkeit bewegen. Andernfalls lacht sich Ihre Konkurrenz ins Fäustchen.

5. Unterbewertung Ihres Kundenservice-Teams

Ihre Kundenbetreuer sind die erste persönliche Interaktion, die Ihre Kunden erhalten. Sie machen das Gesicht Ihres Unternehmens aus. Leider neigen sie auch dazu, die am schlechtesten bezahlten und angesehensten Mitarbeiter zu sein. Wenn ihre Moral sinkt, sinkt Ihr Unternehmen auf den Tiefpunkt. Finden Sie Wege, sie zu motivieren, die Extrameile zu gehen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Stellen Sie Top-Talente ein, bezahlen Sie sie gut und belohnen Sie sie, wenn sie großartige Ergebnisse erzielen. Sie werden auch Top-Talente für Ihren Service-Desk anziehen, wenn Sie einen Ruf aufbauen, der Ihre Mitarbeiter gut behandelt.

6. Keine Beschwerden ≠ guter Kundenservice

Sie arbeiten hart, um Ihre Kunden zu erreichen. Sie schulen Ihre Mitarbeiter an Beispielen für guten Kundenservice und wie man mit Fragen umgeht, die die ganze Bandbreite abdecken. Und Sie bekommen keine Beschwerden, also sollten Sie zufrieden sein, richtig?

Einer der häufigsten Fehler im Kundenservice ist der Irrglaube, dass nur weil Sie keine Beschwerden bekommen, Ihr Kundenservice erstklassig ist. Studien haben gezeigt, dass nur 1 von 26 verärgerten Kunden sich beschweren wird. Das heißt, für jede Beschwerde, die Sie erhalten, gibt es weitere 25 unzufriedene Kunden, die sich nicht beschweren. Wenn Sie jedoch eine Lawine von Komplimenten und nur wenige Beschwerden erhalten, haben Sie einen Grund zu lächeln. Sie machen irgendetwas richtig.

Nun, da Sie verstehen, was zu diesen Beschwerden im Kundenservice führen könnte, ist es an der Zeit, einen Plan für Ihre Reaktion auf Kundenbeschwerden zu erstellen. Hier sind die Grundlagen, die Ihnen helfen werden, positive Erfahrungen für Ihre Kunden zu schaffen und dafür zu sorgen, dass sie sich geschätzt und loyal fühlen.

Vorbereitung auf Beschwerden

Reden Sie im Team

Wann ist der beste Zeitpunkt, um herauszufinden, wie Sie auf Beschwerden reagieren sollen? Bevor die Beschwerden überhaupt auftreten. Sprechen Sie mit Ihren Mitarbeitern über den Umgang mit Szenarien wie wütenden E-Mails, Richtlinienstreitigkeiten und Rabattanfragen, um sicherzustellen, dass die Antworten Ihres Unternehmens konsistent und souverän ausfallen. Kein Kunde wird durch eine Antwort wie „Ähm, das weiß ich nicht; da muss ich meinen Chef fragen“ beruhigt. Beziehen Sie Ihr gesamtes Team in die Diskussion ein: Alle Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen, unabhängig davon, ob ihre Rolle direkt mit dem Kundenservice zu tun hat.

Finden Sie Beschwerden, bevor sie Sie finden

Kunden neigen dazu, ihre Beschwerden online als letzten Ausweg zu nehmen, als ob Ihr Unternehmen nur im Falle einer öffentlichen Blamage auf sie reagieren würde. Machen Sie es den Kunden auf jeder Plattform leicht, E-Mail-Adressen und Telefonnummern zu finden, damit sie wissen, dass sie eine Möglichkeit für ihr Feedback haben.

Besser noch: Beginnen Sie das Beschwerdegespräch als Erster, indem Sie nach dem Kauf E-Mails und Umfragen an Kunden versenden. Wenn Sie eine Automatisierungssoftware wie Keap verwenden, können Sie diese E-Mails automatisch nach jedem Kauf versenden. Die Software kann Sie auch auf negatives Feedback hinweisen, so dass die Beantwortung ganz oben auf Ihrer To-Do-Liste steht. Wenn Sie proaktiv vorgehen, werden Sie mehr Feedback erhalten, das Ihnen hilft, Ihr Unternehmen zu verbessern: Laut dem Buch „Understanding Customers“ hören die meisten Unternehmen nur von 4 Prozent der unzufriedenen Kunden.“

Reagieren Sie auf Beschwerden

Lassen Sie sie nicht hängen

Eine Stunde ist der neue Werktag. Mehr als 85 Prozent der Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen innerhalb einer Stunde auf E-Mails antworten sollten, so eine Umfrage von Toister Performance Solutions, einer Firma, die sich auf Kundenservice-Training spezialisiert hat. Ähnlich erwarten 42 Prozent der Kunden eine Antwortzeit von einer Stunde in den sozialen Medien, so eine Umfrage des Social-Media-Forschungsprojekts The Social Habit.

Viele Kundenbeschwerden können nicht in 60 Minuten oder weniger gelöst werden, aber sie können zumindest angesprochen werden. Wenn Sie ein paar Tage brauchen, um die Beschwerde des Kunden zu untersuchen, sagen Sie es ihm jetzt, nicht erst nach diesen Tagen. Wenn Sie nicht reagieren, könnte der Kunde glauben, dass Sie den Kundenservice nicht im Griff haben – oder schlimmer noch, dass es Ihnen egal ist, was die Situation nur verschlimmert.

Wenn Sie nicht in der Lage sind, schnell zu reagieren, sollten Sie eine automatische Antwort einrichten. Mit Keap kann das Ausfüllen eines „Kontakt“-Webformulars eine E-Mail auslösen, die dem Kunden mitteilt, dass Sie sich so schnell wie möglich bei ihm melden werden. Während diese E-Mail die Beschwerde nicht lösen kann, kann sie dem Kunden versichern, dass seine Nachricht nicht in einem schwarzen Loch im Internet verschwunden ist.

Hören Sie zu und entschuldigen Sie sich

Ganz gleich, um welches Unternehmen es sich handelt oder um welche Beschwerde es sich handelt, die ersten beiden Schritte zur Lösung einer Kundenbeschwerde sind die gleichen. Schritt eins: Hören Sie sich die Erfahrung des Kunden in ihrer Gesamtheit an. Schritt zwei: sich entschuldigen.

Idealerweise finden diese Gespräche persönlich oder am Telefon statt, aber das bedeutet nicht, dass Yelp-Bewertungen und Facebook-Kommentare ignoriert werden sollten. Der digitale Marketing-Stratege Jay Baer sagt, dass Unternehmen jede Beschwerde ansprechen sollten, auf jedem Kanal, zu jeder Zeit. „Ich behaupte nicht, dass der Kunde immer Recht hat“, sagte Baer in einem Webinar, Hug Your Haters: Customer Service in a Digital and Social World, „Ich schlage vor, dass der Kunde immer gehört wird.“

Sie müssen sich nicht jedes Mal schuldig bekennen, wenn sich ein Kunde beschwert, aber Sie müssen seinen Standpunkt berücksichtigen – und ohne Unterbrechungen zuhören. Machen Sie deutlich, dass Sie verstehen, warum der Kunde verärgert ist, auch wenn Sie nicht mit ihm übereinstimmen. Es tut Ihnen vielleicht nicht leid, dass er Ihr Produkt einfach nicht mochte, aber es kann Ihnen trotzdem leid tun, dass er eine enttäuschende Erfahrung gemacht hat.

Der einfache Akt des Zuhörens und Entschuldigens kann therapeutisch genug sein, um das Problem zu lösen. Forscher der University of Nottingham in Großbritannien führten eine Studie mit zwei Gruppen von eBay-Kunden durch, die negatives Feedback abgegeben hatten. Mit der Bitte, die Kommentare zurückzunehmen, wurde der einen Gruppe eine Entschuldigung angeboten, die sich auf eine Verzögerung des Herstellers berief, während der anderen Gruppe ein kleiner Geldbetrag angeboten wurde. Letztendlich erwies sich ein einfaches „Sorry“ als wertvoller als das Geld: 45 Prozent der Teilnehmer zogen ihre Kommentare zurück, nachdem sie die Entschuldigung erhalten hatten, verglichen mit nur 23 Prozent derjenigen, denen eine Entschädigung angeboten wurde.

Fokus auf die Lösung

Nachdem Sie sich die Beschwerde des Kunden angehört und sich entschuldigt haben, können Sie Ihre Seite der Geschichte anbieten – keine Entschuldigung, sondern eine Erklärung. Ein Missverständnis oder fehlende Informationen des Kunden könnten zu seiner Beschwerde beigetragen haben, und mehr über die Absichten Ihres Unternehmens zu erfahren, könnte helfen, seine Emotionen zu beruhigen.

Aber machen Sie es kurz: Je mehr Sie sagen, desto mehr könnten Sie Gelegenheiten schaffen, einen weiteren Streit zu beginnen. Verlagern Sie stattdessen das Gespräch weg vom Problem und hin zur Lösung.

Versprechen Sie nichts, was Sie nicht zu halten gedenken: Sie werden das Angebot oder die Abläufe in Ihrem Unternehmen nicht aufgrund der Meinung einer Person drastisch ändern. Aber vielleicht werden Sie mit einem Mitarbeiter sprechen oder einen Prozess anpassen, der das Problem verursacht hat, um zu verhindern, dass es erneut auftritt. Indem Sie die Maßnahmen erklären, die Sie ergreifen werden, zeigen Sie dem Kunden, dass Sie sein Feedback wertschätzen und es ernsthaft in Betracht ziehen.

Wenn Sie es sich leisten können, geben Sie dem Kunden einen finanziellen Anreiz für einen zukünftigen Kauf. Wenn ein Restaurant eine Beschwerde durch eine Reduzierung der Rechnung begleicht, kann es sein, dass der Kunde trotzdem mit einem negativen Eindruck vom Service geht. Das Angebot eines Geschenkgutscheins zwingt den Kunden, für eine weitere – hoffentlich positivere – Erfahrung mit Ihrem Unternehmen wiederzukommen. Laut „Understanding Customers“ braucht es 12 positive Erfahrungen, um eine ungelöste negative Erfahrung mit einem Unternehmen zu überwinden.

Das Beste aus Beschwerden machen

Kundenbeschwerden können stressig, unangenehm, zeitraubend und einfach nur ärgerlich sein. Dennoch sollten Sie für sie dankbar sein. Im Gegensatz zu 96 Prozent der unzufriedenen Kunden haben sich die Beschwerdeführer die Zeit und Energie genommen, Ihnen zu sagen, wie Sie Ihr Unternehmen verbessern können. Sicher, wenn sie sich äußern, hoffen sie vielleicht, dass etwas für sie dabei herausspringt. Aber das sollte es auch. Danken Sie Ihren Kunden immer für ihr Feedback, auch wenn es negativ ist: Ohne sie wüssten Sie nicht wirklich, wie Sie den guten Service bieten können, der sie wiederkommen lässt.

Interessieren Sie sich für Keap? Informieren Sie sich über die Preise von Keap oder starten Sie jetzt eine kostenlose Testversion.

Mitwirkende Autoren:

• Amy Saunders – Sr. Content Creator, Keap; Mitinhaberin, Strolleria
• Jennifer Leslie – Content Creator, Keap
• Sanjay Darji – Software Analyst, SoftwareSuggest